Kurumsal İletişim ve Müşteri Bilgilendirme nedir?

Bu konuda neler öğreneceksin?

• Teknik bir bulguyu müşterinin anlayacağı dille ifade eder.
• Yazılı bilgilendirmede bulunması gereken başlıkları belirler.
• Şikâyet yanıt sürecini yazılı olarak yürütür.
• Kurum içi bilgi akışını iş emirci ve servis danışmanı arasında kurar.
• İletişim kalitesini ölçen göstergeleri uygular.

Anahtar fikirler

• Teknik bulgu, belirti-ölçüm-sonuç sırasıyla müşteriye aktarılmalıdır.
• Ölçüm değeri açıklamada mutlaka sayıyla verilmelidir.
• Yazılı bilgilendirmede talep, tespit, uygulama ve teslim başlıkları bulunmalıdır.
• Şikâyet yanıtı yazılı olarak verilmelidir.
• Kurum içi bilgi akışı iş emri üzerinden yürütülmelidir.
• Her bilgi aktarımı adımının sorumlusu bellidir.

Konunun özeti

Açıklama belirti, ölçüm sonucu ve karar sırasıyla yapılır, uzman terimleri günlük dile çevrilir ancak ölçüm değeri sayıyla verilir. Yazılı bilgilendirmede talep, tespit, uygulama, kullanılan parça, öneri ve teslim bilgisi bulunur. Şikâyet kayıt altına alınır, soruşturulur ve yanıt yazılı olarak verilir. Kurum içi bilgi akışı iş emri üzerinden yürür ve her adımın sorumlusu bellidir. İletişim kalitesi, ortalama yanıt süresi, zamanında yanıt oranı ve ilk temasta çözüm oranıyla ölçülür. 400 dakikada 20 şikâyet yanıtlanmışsa ortalama yanıt süresi 20 dakikadır.

Sık yapılan hatalar

• Teknik terimi açıklamadan kullanmak: Müşteri terimi anlamadığında yapılan işin değeri anlaşılmaz ve şikâyet çoğalır.
• Ölçüm değeri vermekten kaçınmak: Değer verilmediğinde karar dayanağı eksik kalır ve karşılaşılan sayı yazılı olarak belirtilmelidir.
• Şikâyet yanıtını sözlü vermek: Sözlü yanıt kanıt değerini taşımaz; yanıt mutlaka yazılı olmalıdır.

İlgili konular

• Uzmanlaşma
• Girişimcilik
• Garanti ve Servis Süreçleri
• Mesleki Gelişim ve Kariyer Planlaması