Garanti ve Servis Süreçleri

Konu Anlatımı

Garanti ve Servis Süreçleri

Servis süreçleri, aracın işletmeye girişinden teslimine kadar geçen tüm adımları kapsar. Her aşamanın kaydı tutulması, hem işletmenin hem de müşterinin haklarını korur. Süreç disiplini, kalitenin en ekonomik yoludur. Garanti, yalnızca yazılı olarak verilir ve kapsamı açıkça belirtilir.

İş Emri Aşamaları

İş emri süreci; aracın kabulü ve şikâyetin alınması, ekspertiz ve onay, onarım, kalite kontrol ve teslim aşamalarından oluşur. Kabulde araçta gözle görülebilen hasarlar fotoğraflanarak kayda geçirilir. Kapsam dışı noktalar yazılı olarak bildirilir ve onay alınır. Onarım sonrası kalite kontrolü ikinci bir personel tarafından yapılır.

Garanti Kapsamı ve Süreler

Garanti, üretici veya tedarikçinin belirlediği süre boyunca parçanın ve yapılan işçiliğin belgelenmiş kusurlara karşı sorumluluğudur. Garanti kapsamı parçanın niteliğine göre değişebilir; güvenlik ve emniyeti etkileyen parçalarda süre daha uzun olabilir. Garanti yalnızca yazılı olarak ve süresi belirtilerek verilir. Kapsam dışı durumlar müşteriye yazılı olarak bildirilir. Garanti süresi dolduğunda ücretli bakım planına geçiş yapılır.

Parça ve İşçilik Kayıtları

Değiştirilen her parçanın adı, parça numarası ve varsa seri numarası iş emrine yazılır. Kullanılan parçanın üretici veya eşdeğer bilgisi kaydedilir. İşçilik kaydında yapılan işlem, süre ve uygulanan kontrol yazılıdır. Bu kayıtlar sonradan yapılacak bir denetimde kararın doğru verildiğinin kanıtıdır.

Teslim Öncesi Kontrol Listesi

Teslim öncesi kontrol listesinde; iş emrindeki tüm maddelerin tamamlanıp tamamlanmadığı, sıvı seviyeleri, lastik basıncı, uyarı lambalarının sönüp sönmediği, temizlik durumu, test sürüşü sonucu ve müşteriye verilecek belgeler yer alır. Teslim, kontrol listesi imzalanmadan yapılmaz. Eksik kalan madde varsa araç teslim edilmez.

Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Hizmet kalitesi, müşteri geri bildirimi, tekrarlı ziyaret oranı ve zamanında teslim oranıyla ölçülür. Şikâyetler kayıt altına alınır ve nedenlerine göre gruplandırılır. Aynı şikâyetin tekrarlanması süreçte bir düzeltme gerektiğine işaret eder. Veriler ayda bir değerlendirilerek iyileştirme faaliyetine dönüştürülür.

Uyuşmazlıkların Önlenmesi

Müşteri şikâyeti, iş emrindeki kapsam dışı bir noktadan kaynaklanıyorsa süreç başarısızdır. Bu nedenle kapsam baştan yazılı olarak tanımlanır ve ek işler yazılı onayla alınır. Belge eksikliği sonradan sorun çıkarır; bu yüzden teslim anında belgeler birlikte kontrol edilir.

Ne Öğreneceğiz

İş emri aşamalarından teslim öncesi kontrollere, garanti kapsamının belirlenmesi, müşteri bilgilendirmesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine kadar servis süreçlerinin yürütülmesini kapsayan uygulama konusu. Bu konuda ögrenme çıktıları:

• İş emri aşamalarını sıralar ve her aşamada tutulan kayıtları belirtir.
• Garanti kapsamına giren ve girmeyen durumları ayırt eder.
• Parça kaydı ve işçilik kaydının nasıl tutulacağını açıklar.
• Teslim öncesi kontrol listesini hazırlar ve uygular.
• Hizmet kalitesini müşteri geri bildirimiyle değerlendirir.

Ön Bilgi

Bu konuya başlamadan önce temel kavram ve ön koşulları kavramanız yardımcı olacaktır. Konunun çerçevesinde şu kavramlar dikkat ister:

• Kabul aşamasında görülen hasarlar fotoğraflanarak kayıt altına alınmalıdır.
• Kapsam dışı işler yazılı onay alınmadan yapılmamalıdır.
• Garanti süresi ve kapsamı yazılı olarak verilmelidir.
• Değiştirilen parçanın parça numarası ve seri numarası iş emrine yazılır.
• Kalite kontrolü onarımı yapan kişiden farklı bir personel tarafından yapılır.
• Teslim, kontrol listesi tamamlanmadan yapılmamalıdır.
• Şikâyetler kayıt altına alınarak nedenlerine göre gruplandırılmalıdır.

Basit Örnek ve Günlük Yaşam

Günlük yaşamda ve mesleki bağlamda bir uygulama:

Soru: Bir ayda 80 iş emri tamamlanmış, bunların 68'i taahhüt edilen tarihte teslim edilmiştir. Zamanında teslim oranı yüzde kaçtır?

1. Adım 1: Zamanında teslim edilen iş emri sayısı belirlenir.
2. Adım 2: Toplam iş emri sayısına bölünür.
3. Adım 3: Oran yüzdeye çevrilerek değerlendirilir.

Sonuç/cevap: 68 / 80 bölmesi oran = %85 olarak hesaplanır.

İleri Örnek

Daha ileri bir uygulama:

Soru: Bir müşteri, 4 ay önce değiştirilen bir fren balatasının aynı şikâyetle yeniden geldiğini ileri sürmektedir. Nasıl bir yol izlenir?

1. Adım 1: İş emri kayıtlarından parçanın değişim tarihi ve garanti süresi kontrol edilir.
2. Adım 2: Şikâyetin aynı arıza mı yoksa yeni bir arıza mı olduğu ölçümle belirlenir.
3. Adım 3: Kapsama göre ücretsiz onarım veya ücretli onarım yazılı olarak bildirilir.

Sonuç/cevap: Garanti kapsamındaki bir arızada onarım ücretsiz yapılır ve kayıt güncellenir; kapsam dışı bir arızada ücretli onarım teklifi sunulur.

Adım Adım Çözülmüş Örnek

Örnek 1: Zamanında Teslim Oranı konusunun adımları:

1. Adım 1: Zamanında teslim edilen iş emri sayısı belirlenir.
2. Adım 2: Toplam iş emri sayısına bölünür.
3. Adım 3: Oran yüzdeye çevrilerek değerlendirilir.

Karşılaştırma Tablosu

Sık Yapılan Hatalar

Garanti süresini yalnızca sözlü söylemek: Sözlü verilen garanti sonradan kanıtlanamaz; süre ve kapsam yazılı olarak verilmelidir.

Onay alınmadan ek iş yapmak: Kapsam dışı ek işler yazılı onay olmadan yapılırsa uyuşmazlık doğar ve onarım kaydı eksik kalır.

Kalite kontrolü onarımı yapan kişiye bırakmak: Aynı kişinin hem onarımı yapıp hem kontrol etmesi hata gözden kaçmasına yol açar.

Parça numarasını kaydetmemek: Parça numarası olmadan garanti denetimi ve sonraki arıza takibi yapılamaz.

Özet

Servis süreçleri kabul, ekspertiz ve onay, onarım, kalite kontrol ve teslim aşamalarından oluşur. Kabulde görülen hasarlar fotoğraflanır, kapsam dışı işler için yazılı onay alınır. Garanti yalnızca süresi ve kapsamı belirtilerek yazılı verilir. Değiştirilen her parçanın parça numarası ve seri numarası iş emrine yazılır. Kalite kontrolü onarımı yapan kişiden farklı bir personelce yapılır ve teslim kontrol listesi imzalanmadan araç teslim edilmez. Hizmet kalitesi zamanında teslim oranı, tekrarlı ziyaret oranı ve müşteri geri bildirimiyle ölçülür. Zamanında teslim oranı 68 / 80 işleminden %85, tekrarlı ziyaret oranı 6 / 200 araçtan %3 olarak hesaplanır.

Kendini Dene

Soru: Bir aracın periyodik bakımını baştan sona yazılı bir servis akışı olarak hazırlayınız: kabulden teslimine kadar aşamaları, her aşamada alınan kayıtları, müşteri onayını ve garanti bilgisinin veriliş biçimini yazınız.

Örnek cevap: Puanlama anahtarı: Kabulde şikâyetin alınması ve mevcut hasarların fotoğraflanması (3 puan); ekspertiz sonrası kapsam dışı noktaların yazılı bildirimi ve onay alınması (3 puan); değiştirilen parçaların parça numarasıyla kaydı (3 puan); bağımsız kalite kontrolü ve test sürüşü (3 puan); yazılı garanti bilgisinin süresiyle birlikte verilmesi ve teslim imzası (3 puan).