Müşteri Memnuniyeti ve Geri Bildirim Yönetimi nedir?

Bu konuda neler öğreneceksin?

• Müşteri beklentilerini belirler ve kayıt altına alır
• Geri bildirim kayıt türlerini ayırt eder
• Şikâyet yönetim sürecini uygular
• Memnuniyet ölçüm yöntemlerini karşılaştırır
• Toplanan veriyi iyileştirme faaliyetine dönüştürür

Anahtar fikirler

• Beklenti, müşterinin ifadesiyle belirlenir; işletmenin varsayımı değil.
• Şikâyet, öneri ve bilgi talebi birbirinden ayrılmalıdır.
• İlk yanıt süresi, çözüm kalitesinden ayrı bir ölçüttür.
• Toplu memnuniyet ortalaması, sorunlu grupları gizleyebilir.
• Kök neden bulunmadan çözüm, aynı şikâyetin tekrarlanmasına yol açar.
• Kayıt, doğrulama yapılmadan kapatılmamalıdır.

Konunun özeti

Geri bildirim şikâyet, öneri ve bilgi talebi olarak ayrılır; kabul, inceleme, çözüm ve bildirim adımlarından oluşan şikâyet yönetiminde ilk yanıt süresi çözüm kalitesinden ayrı ölçülür. Memnuniyet anket, görüşme, gözlem ve şikâyet analiziyle ölçülür; ancak ortalama değer, sorunlu grupları gizleyebilir. Örneklerde 400 müşteriden 296'sı memnun olduğunda memnuniyet oranı %74, 180 saatte 45 şikâyet çözüldüğünde ortalama çözüm süresi 4 saat, 80 şikâyetten 68'i çözüldüğünde çözüm oranı %85, 50 şikâyetten 10'u teslim gecikmesiyle ilgiliyken tekrarlama oranı %20 bulunmuştur. Geri bildirim, önceliklendirme ve kök neden analiziyle düzeltici faaliyete dönüştürülür.

Sık yapılan hatalar

• Şikâyeti çözmeden kaydı kapatmak: Kayıt kapatılmadan doğrulama yapılmazsa aynı sorun yeniden ortaya çıkar ve güven kaybedilir.
• Bilgi talebini şikâyet olarak kaydetmek: Bu karışıklık, asıl sorunun çözülmeden kapanmasına ve yanlış birime yönlendirmeye yol açar.
• Yalnızca ortalama memnuniyete bakmak: Genel ortalama, sürekli şikâyet eden küçük bir grubu gizleyebilir; gruplara ayrı inceleme gerekir.

İlgili konular

• Mentorluk ve Bilgi Aktarımı
• Sözleşme Yönetimi ve Ticari Belgeler
• Zaman ve Verim Yönetimi