Garanti ve Sorumluluk Yönetimi

Konu Anlatımı

Garanti Nedir, Nereden Başlar

Garanti, işverenin üstlendiği bir hizmetin belirli bir süre boyunca gizli kusur ve ayıplardan sorumlu olduğu yazılı taahhütüdür. Tesisat işlerinde garanti süresi kabul tarihinden itibaren işlemeye başlar ve kabul tutanağındaki tarih esas alınır. Garanti kapsamı, montaj ve malzeme kaynaklı kusurları içerir; kullanım hatası, yetkisiz müdahale ve dış etkenler kapsam dışında değerlendirilir. Kapsam dışı kararı bile inceleme ve kayda dayanarak verilir.

Bu derste ne öğreneceğiz?

Bu derste, bir tesisat işinin garanti sorumluluğunu sayısal olarak yönetmeyi öğreneceğiz. Garanti süresinin hangi tarihten başlayıp nasıl hesaplandığını, ihbarın nasıl kayda alındığını ve müdahale sürecinin hangi adımlardan geçtiğini göreceğiz. Bir arızanın kurulum, malzeme, tasarım ve kullanım kaynakları arasında nasıl sınıflandırılacağını ve bu sınıflandırmanın sorumluluğu nasıl değiştirdiğini inceleyeceğiz. Ayrıca garanti oranı, ortalama müdahale süresi ve kusur payı gibi göstergelerin nasıl hesaplandığını adım adım uygulayacağız. Derste ayrıca ek garanti süresinin eklenmesi ve sorumluluk sınırının yazılı olarak belgelenmesi ele alınır.

Ön bilgi

Üç kavramı baştan ayırmak gerekir. Kabul tarihi, işin geçici kabul tutanağıyla teslim edildiği gündür ve garanti bu tarihten başlar; montajın bittiği gün değil. İhbar, müşterinin kusur bildirimidir ve kayda alındığı andan itibaren izlenmeye başlar. Sorumluluk ise kusur giderildikten sonra kimin bedelini taşıyacağını belirleyen karardır.

İkinci ön bilgi kök neden kavramıdır. Belirti ile neden aynı şey değildir. Musluk damlatıyor belirtidir; conta gevşemiş ya da kartuş aşınmıştır neden olabilir. Garanti yönetiminde parça değiştirmek kök nedeni çözmez; aynı arıza bir sonraki bakımda geri döner ve ücretsiz değişim adedi tükenir.

Üçüncü ön bilgi kapsam ile süre ayrı kavramlardır. Süre bir zaman aralığıdır ve günle ölçülür. Kapsam ise hangi kusurların bu süre içinde ücretsiz giderileceğini tanımlar. Süresi dolmamış ama kapsam dışı bir kusur, para karşılığı müdahale gerektirebilir; süresi dolmuş bir kusur ise kapsam içinde olsa bile ücrete tabidir.

Garanti Süresinin Hesaplanması

Garanti süresi ay cinsinden tanımlanır ve kabul tarihine eklenerek bitiş tarihi bulunur. Ay ekleme kuralı, gün sayısını otuz gün kabul eden takvim yaklaşımından farklıdır: 12052026 kabul tarihine 24 ay eklenirse bitiş 12052028 olur. Bu tarihte yapılan ihbar kapsamdadır; 13052028 tarihli ihbar artık kapsam dışındadır.

Kalan süre, bitiş tarihinden bugüne olan gün farkıdır. Bu hesapta gün sayımı ay ayrımı yapılarak yapılır. Örneğin kabul 24032024 ve süre 24 ay ise bitiş 24032026 olur. Bugün 10032026 olduğunda kalan süre 14 gündür: 24032026 ile 10032026 arasındaki fark on dört gün olarak bulunur.

Ek garanti, temel süre bittikten sonra devam eden ikinci bir taahhütdür. Temel 24 ay, ek 12 ay olmak üzere toplam 36 aylık bir güvence verilmişse ek süre 36 − 24 = 12 aydır. Ek garantinin kapsamı temel garantiyle aynı olmak zorunda değildir; üretici yalnızca parça garantisi veriyorsa ek kapsam montaj işçiliğini kapsamayabilir. Bu ayrım sözleşmede yazılıdır.

İhbar ve Müdahale Süreci

Garanti ihbarı alındığında ilk adım kayıt almaktır. Kayıtta müşteri bilgisi, cihaz, ihbar tarihi, arızanın anlatımı ve varsa fotoğraf yer alır. Ardından cihaz yerinde incelenir, arıza sınıflandırılır ve müdahale planı oluşturulur. Yapılan işlem kaydedilir ve müşteriye yazılı olarak bildirilir. Ortalama müdahale süresi, ihbar sayısına bölünerek izlenir; süre hedefleri buna göre belirlenir.

• İhbar aynı gün kayda alınır ve iş emri açılır.
• Kusurun kaynağı ölçüm ve inceleme ile belirlenir.
• Ücretsiz değişim adedinin kullanımı izlenir.

Sorumluluk Sınıflandırması

Arıza; kurulum kusuru, malzeme kusuru, tasarım kusuru veya kullanım kaynaklı olarak sınıflandırılır. Sınıflandırma, kusurun giderilmesinden sonra kök nedenin ortadan kaldırılmasını sağlar. Tekrarlayan arızalarda parça değişimi yerine kök neden araştırılır. Sınıflandırma sonucu yazılı olarak bildirilir; böylece hangi tarafın hangi işlemi yapacağı netleşir.

Sorumluluk Sınıflandırmasının Karar Tablosu

Sınıflandırmada izlenecek yol şudur. Önce kusurun görünür hâli yazılır: sızıntı, gürültü, tıkanma, donma. Sonra ölçüm yapılır: basınç, akış, sıcaklık, amper değeri. Ancak ölçümden sonra bir karar verilebilir. Ölçüm yapılmadan verilen karar, sonradan müşteri tarafından kolayca çürütülür.

Ölçüm sırasında elde edilen değer, kusurun kaynağını işaret eder. Tesisat işlerinde ölçüm ile kaynak eşleşmesi şöyle kurulur:

• Basınç ölçümü düşük, kaçak tespiti pozitif ise kaynak kurulum veya malzeme bağlantısıdır.
• Basınç doğru, akış düşük ise kaynak tıkanma veya kireçlenmedir; bu genellikle malzeme kaynaklıdır.
• Basınç salınımı büyük ise kaynak pompa veya genleşme kabı seçimidir; tasarım kusurudur.
• Tüm ölçümler normal, kullanım hatalı ise kaynak kullanımdır ve kapsam dışıdır.

Bu dört satır, sahada karar vermeyi hızlandırır. Sınıflandırma yanlış yapılırsa en çok zarar gören taraf işverendir: kendi kusurunu kullanıcıya yazar, kullanıcının parasını kendi cebinden öder ve ücretsiz değişim adedini boşa harcar.

Kayıt, Ek Garanti ve Raporlama

Garanti defterinde cihaz, kabul tarihi, ihbar tarihi, yapılan işlem, kullanılan parça ve sonuç bilgileri tutulur. Defter, aynı kusurun tekrarlanıp tekrarlanmadığını gösteresi bakımından önemlidir. Ek garanti isteniyorsa süre ve kapsam yazılı sözleşme ya da protokolle tanımlanır. Garanti bitiminde durum yazılı olarak bildirilir ve gelecek dönem bakım planı önerilir.

Sorumluluk Sınırı

Sorumluluk, iş güvenliği ve yasal sınırların ötesine geçen bir durum tespit edildiğinde yazılı bildirimle yetkili yönlendirmesi yapılır. Garanti kapsamı hiçbir durumda sınırsız değildir; ücretsiz değişim sınırı aşıldığında durum kayda geçirilir ve bedeli yazılı olarak karşı tarafa bildirilir. Böylece sonraki işlemler dayanağa bağlanır.

Müdahale Süresi ve Takip

Ortalama müdahale süresi, toplam müdahale süresinin ihbar sayısına bölünmesiyle bulunur. Bu değer ekip planlamasında ve müşteriye verilen süre taahhüdünde kullanılır. Yanıt süresi ile müdahale süresi ayrı ayrı izlenmelidir; hızlı yanıt verip işi ertelemek, müşteri açısından geç müdahale sayılır. Yıllık iş yükü hesabı, bakım planına ve ekip sayısı kararına girdi olarak kullanılır.

Basit örnek

Bir işletme 12052026 tarihinde teslim edilmiş ve 24 ay garanti vermiştir. Garantinin başlangıç tarihi 12052026, bitiş tarihi ise 12052028'dir. 20062026 tarihinde gelen bir kusur ihbarı kapsamdadır, çünkü ihbar tarihi bitiş tarihinden önce gelmiştir.

Aynı işletmenin ikinci bir işinde kabul tarihi 24032024, süresi 24 aydır. Bitiş tarihi 24032026 olur. Bugün 10032026 olduğunda kalan süre 14 gündür. Bu işletmede ihbar 25032026 tarihinde gelirse kapsam dışındadır; çünkü ihbar tarihi bitiş tarihini geçmiştir.

İleri örnek

Bir tesisat firmasının bir yıl içindeki garanti verileri şöyledir: 40 iş yapılmıştır, bu işlerin 18'inde garanti kapsamında ihbar alınmıştır. Bu 18 ihbar için harcanan toplam müdahale süresi 84 saattir. İhbarların kaynak dağılımı şöylededir: kurulum kaynaklı 7, malzeme kaynaklı 5, tasarım kaynaklı 3, kullanım kaynaklı 3 ihbar. Ayrıca 18 ihbarın 15'i ilk müdahalede çözülmüş, 3'ü ikinci müdahale gerektirmiştir.

Bu verilerden dört gösterge hesaplanır. Garanti oranı, garanti kapsamındaki iş sayısının toplam iş sayısına bölünmesiyle bulunur. Ortalama müdahale süresi, toplam müdahale süresinin ihbar sayısına bölünmesiyle bulunur. Kurulum kusur payı, kurulum kaynaklı ihbar sayısının toplam ihbar sayısına bölünmesiyle bulunur. İlk müdahale çözüm oranı ise ilk müdahalede çözülen ihbar sayısının toplam ihbar sayısına bölünmesiyle bulunur.

Dördü de tek satırlık bölme işlemidir; ancak bölme işleminin pay ve sıra yönü karıştırılırsa sonuç sessizce yanlış çıkar. Bu nedenle her göstergenin payı ve paydası yazıya geçirilmelidir.

Adım adım çözülmüş örnek

Soru: Yukarıdaki tesisat firmasının yıllık garanti verileri için dört göstergeyi hesaplayınız. Ayrıca firma 24032024 kabul tarihiyle 24 ay garanti vermiş bir iş için 10032026 tarihindeki kalan garanti süresini bulunuz ve 36 aylık ek sözleşmeye geçerse ek süreyi belirtiniz.

Adım 1 — Garanti oranı. Pay, garanti kapsamındaki iş sayısıdır: 18. Payda, o yıl yapılan toplam iş sayısıdır: 40. Bölme yapılır: 18 ÷ 40 = 0,45. Yüzde olarak %45 bulunur. Bu oran, yapılan işlerin neredeyse yarısının garanti kapsamına girdiğini gösterir; bu oran yüksekse kalite sisteminde sorun vardır, çünkü işlerin önemli bölümü ilk yılda kusur vermektedir.

Adım 2 — Ortalama müdahale süresi. Pay, toplam müdahale süresidir: 84 saat. Payda, ihbar sayısıdır: 18. Bölme yapılır: 84 ÷ 18 = 4,666... Bu değer 4,67 saat olarak yuvarlanır. Bir ihbarın ortalama 4,67 saatlik iş gücü harcayarak kapatıldığı anlamına gelir.

Adım 3 — Kurulum kusur payı. Pay, kurulum kaynaklı ihbar sayısıdır: 7. Payda, toplam ihbar sayısıdır: 18. Bölme yapılır: 7 ÷ 18 = 0,3888... Yüzde olarak %38,9 bulunur. Kurulum kaynaklı kusurlar toplam ihbarların üçte birinden fazlasıdır; bu sonuç, eğitim ve montaj denetiminin iç süreçte artırılması gerektiğini gösterir.

Adım 4 — İlk müdahale çözüm oranı. Pay, ilk müdahalede çözülen ihbar sayısıdır: 15. Payda, toplam ihbar sayısıdır: 18. Bölme yapılır: 15 ÷ 18 = 0,8333... Yüzde olarak %83,3 bulunur. Kalan %16,7 oranındaki 3 ihbar ikinci müdahale gerektirmiştir.

Adım 5 — Kalan garanti süresi. Kabul tarihi 24032024, süre 24 ay olduğundan bitiş tarihi 24032026 olur. 10032026 tarihinden 24032026 tarihine kadar kalan gün sayısı 14 gündür. Bu sonuç, işin bugün itibarıyla hâlâ garanti kapsamında olduğunu gösterir.

Adım 6 — Ek süre. Sözleşmede toplam 36 ay yazıyorsa ek süre, toplam süreden temel süre çıkarılır: 36 − 24 = 12 ay. Ek sürenin kapsamı, temel garantininkinden dar olabilir; bu ayrım yazılı sözleşmede belirtilir.

Adım 7 — Denetim. Dört gösterge birbirinin yerine geçmez. Garanti oranı bir yüzde, ortalama müdahale süresi bir süre, kurulum kusur payı bir yüzde, ilk müdahale çözüm oranı bir yüzdedir. Yalnızca ortalama müdahale süresi saat cinsindendir; tabloyu okurken bu farkı görmek, yönetim raporunda birim hatasını önler.

Kavram karşılaştırma tablosu

Tabloyu okurken şu ayrım önemlidir: garanti oranı iş sayısıyla, ortalama müdahale süresi ise süreyle ilgili bir büyüklüktür. İkisinin de yüzde gibi gösterilmesi kastedilse bile paydaları farklıdır. Kalan garanti süresi ise gün cinsindendir ve ay cinsinden tanımlanan temel süreden bağımsız olarak, gün üzerinden hesaplanır.

Sık Yapılan Hatalar

• Garanti başlangıcını montaj tarihinden almak. Garanti kabul tutanağındaki teslim tarihinden başlar. Montaj tarihi ile kabul tarihi arasında geçen günler varsa süre bu kadar kısalır.
• İhbarı sözlü alıp kayıt açmamak. Kayıtsız ihbar, sonradan kanıtlanamaz; müdahale yapıldığı hâlde garanti kapsamına girmiyormuş gibi görünür.
• Kusuru ölçüm yapmadan kullanım hatası saymak. Kapsam dışı kararı ölçüm ve incelemeye dayanır. Ölçümsüz kapsam dışı kararı, müşteri tarafından kolayca çürütülür.
• Parça değiştirip kök nedeni araştırmamak. Belirti giderilir, neden kalır. Aynı arıza tekrarlar ve ücretsiz değişim adedi boşa harcanır.
• Ortalama süreyi, süreyi iş sayısına bölerek hesaplamak. Payda her zaman ihbar sayısıdır. İş sayısıyla bölünürse sonuç çok küçük çıkar ve ekip planlaması yanıltıcı olur.
• Yüzde göstergelerde paydayı toplam iş sayısı almak. Kurulum kusur payının paydası toplam iş değil, toplam ihbar sayısıdır. İkisi karıştırılırsa kusur payı olduğundan çok düşük görünür.
• Garanti defterine parça ve süre yazmamak. Kullanılan parça ile geçen süre yazılmazsa adet takibi ve yıllık iş yükü hesabı yapılamaz.
• Garanti bitimini bildirmemek. Bitiş tarihi yaklaşırken müşteri yazılı olarak uyarılmazsa bakım fırsatı kaçar ve izlenebilirlik kaydı eksik kalır.

Özet

Garanti, kabul tutanağındaki teslim tarihinden itibaren başlar ve ay cinsinden tanımlanmış süreyle hesaplanır. 12052026 kabul tarihine 24 ay eklenirse bitiş 12052028 olur; 24032024 kabul tarihli ve 24 aylık garantide 10032026 itibarıyla 14 gün kalmıştır. İhbar aynı gün kayda alınır, yerinde inceleme ve ölçümle kusur kurulum, malzeme, tasarım veya kullanım kaynaklı olarak sınıflandırılır ve bu karar yazılı olarak bildirilir. Ölçüm yapılmadan verilen kapsam dışı kararı güvenilir değildir. Garanti oranı, garanti kapsamındaki iş sayısının toplam iş sayısına bölünmesiyle bulunur; 18 ÷ 40 bölmesi %45 verir. Ortalama müdahale süresi, toplam sürenin ihbar sayısına bölünmesiyle bulunur; 84 ÷ 18 bölmesi 4,67 saat verir. Kurulum kusur payının paydası toplam ihbar sayısıdır; 7 ÷ 18 bölmesi %38,9 verir. İlk müdahale çözüm oranı 15 ÷ 18 bölmesiyle %83,3 bulunur. Ek süre, toplam süreden temel süre çıkarılarak bulunur; 36 − 24 = 12 aydır. Garanti defterinde cihaz, kabul tarihi, ihbar tarihi, yapılan işlem, kullanılan parça ve sonuç bulunur. Garanti bitiminde durum yazılı olarak bildirilir ve bakım planı önerilir.

Kendini dene

1. Bir iş 15072024 tarihinde kabul edilmiş ve 24 ay garanti verilmiştir. Garanti bitiş tarihi hangisidir?
2. Kabul tarihi 24032024, süresi 24 ay olan bir iş için 10032026 tarihinde kalan garanti süresi kaç gündür?
3. Bir firma 36 aylık toplam garanti taahhüdü vermiştir. Temel süre 24 ay ise ek süre kaç aydır?
4. Bir yılda 50 iş yapılmış, bunların 20'sinde garanti ihbarı alınmıştır. Garanti oranı yüzde kaçtır?
5. Toplam müdahale süresi 96 saat olan 24 ihbar için ortalama müdahale süresi kaç saattir?
6. Kurulum kaynaklı 9 ihbar, toplam 25 ihbar içinde yer alıyorsa kurulum kusur payı yüzde kaçtır?
7. 18 ihbarın 14'ü ilk müdahalede çözülmüşse ilk müdahale çözüm oranı yüzde kaçtır?
8. Aşağıdakilerden hangisi ortalama müdahale süresinin paydasıdır: (a) toplam iş sayısı, (b) ihbar sayısı, (c) parça sayısı, (d) ekip sayısı.