Kurumsal İletişim ve Müşteri Bilgilendirme

Konu Anlatımı

Kurumsal İletişim ve Müşteri Bilgilendirme

Otomotiv servislerinde iletişim, teknik işin müşteri tarafından doğru anlaşılmasını sağlayan süreçtir. Müşteri teknik bilgi sahibi olmadığı için açıklama, sonucu ve gerekçeyi sadeleştirerek aktarmalıdır. İletişimde temel kural, yapılan işin ve bulunan nedenin yazılı olarak kayda geçmesidir.

Teknik Açıklamayı Sadeleştirme

Teknik açıklama yaparken önce belirti, sonra ölçüm sonucu ve son olarak karar sırası izlenir. Uzman terimleri yerine günlük dil kullanılır, ancak ölçüm değeri mutlaka sayıyla verilir. Yanıltıcı ifadelerden kaçınılır; belirsiz denecek yerine kesin ve kayıtlı ifadeler kullanılır. Yanlış anlaşılma riski yüksek konularda açıklama yazılı olarak verilir.

Yazılı Bilgilendirme Başlıkları

Yazılı bilgilendirmede; aracın teslim alındığı tarih, talep edilen iş, tespit edilen durum, uygulanan işlem, kullanılan parçalar, öneriler ve teslim bilgisi bulunur. Bilgilendirme, müşterinin karar verebileceği yeterlilikte olmalıdır. Acil konularda kısa bildirim, uzun açıklamalarda yazılı belge kullanılır.

Şikâyet Yanıt Süreci

Şikâyet alındığında önce kayıt açılır ve şikâyetin içeriği yazılı olarak yazılır. Ardından ilgili birimlere bildirim yapılır, soruşturma yürütülür ve bulunan sonuç yazılı olarak müşteriye iletilir. Yanıtta özür, alınan önlem ve varsa düzeltici faaliyet açıkça yer alır. Sözlü vaat yerine yazılı yanıt verilmesi, sonradan oluşabilecek anlaşmazlıkları önler.

Kurum İçi Bilgi Akışı

Kurum içi iletişim, iş emri üzerinden yürür. Servis danışmanı talebi iş emrine aktarır, teknisyen tespit bulgusunu yazar, kalite kontrol sonucu kaydedilir. Kritik konularda kısa toplantı veya görüşme notu tutulur. Bilgi akışında kopukluk yaşanmaması için her adımın sorumlusu bellidir.

İletişim Kalitesinin Ölçülmesi

İletişim kalitesi, şikâyet sayısı, şikâyetin çözüm süresi, bilgilendirme eksikliğine bağlı yeniden ziyaretler ve müşteri geri bildirimiyle ölçülür. Beklenen yanıt süresi belirlenip gerçekleşen süre karşılaştırılır. Sık tekrarlayan sorular, anlaşılabilirliğin artırılması gereken konuları gösterir.

Açık ve Ölçülebilir Anlatım

Anlatımda süslü cümlelerden kaçınılır, cümleler kısa tutulur. Her açıklamanın sonunda bir sonraki adım söylenir. Belirsiz ifadeler yerine ölçülmüş değerler kullanılır. Müşterinin anlayamadığı terimler günlük dile çevrilir ve gerekirse yazılı özet verilir.

Ne Öğreneceğiz

Teknik açıklama becerisinden yazılı bilgilendirmeye, şikâyet yanıtından kurum içi bilgi akışına kadar servis işletmelerinde iletişimin planlanması ve ölçülmesini kapsayan uygulama konusu. Bu konuda ögrenme çıktıları:

• Teknik bir bulguyu müşterinin anlayacağı dille ifade eder.
• Yazılı bilgilendirmede bulunması gereken başlıkları belirler.
• Şikâyet yanıt sürecini yazılı olarak yürütür.
• Kurum içi bilgi akışını iş emirci ve servis danışmanı arasında kurar.
• İletişim kalitesini ölçen göstergeleri uygular.

Ön Bilgi

Bu konuya başlamadan önce temel kavram ve ön koşulları kavramanız yardımcı olacaktır. Konunun çerçevesinde şu kavramlar dikkat ister:

• Teknik bulgu, belirti-ölçüm-sonuç sırasıyla müşteriye aktarılmalıdır.
• Ölçüm değeri açıklamada mutlaka sayıyla verilmelidir.
• Yazılı bilgilendirmede talep, tespit, uygulama ve teslim başlıkları bulunmalıdır.
• Şikâyet yanıtı yazılı olarak verilmelidir.
• Kurum içi bilgi akışı iş emri üzerinden yürütülmelidir.
• Her bilgi aktarımı adımının sorumlusu bellidir.
• Yanıt süresi hedeflenen süreyle karşılaştırılarak değerlendirilmelidir.

Basit Örnek ve Günlük Yaşam

Günlük yaşamda ve mesleki bağlamda bir uygulama:

Soru: Bir ayda 20 şikâyet toplam 400 dakikada yanıtlanmıştır. Ortalama yanıt süresi kaç dakikadır?

1. Adım 1: Toplam yanıt süresi ve şikâyet sayısı belirlenir.
2. Adım 2: Toplam süre şikâyet sayısına bölünür.
3. Adım 3: Ortalama hedef süreyle karşılaştırılır.

Sonuç/cevap: 400 / 20 bölmesi ortalama süre = 20 dakika olarak hesaplanır.

İleri Örnek

Daha ileri bir uygulama:

Soru: Müşteriye sensör devresi arızası anlatılırken nasıl bir yol izlenmelidir?

1. Adım 1: Müşterinin şikâyeti kendi ifadeleriyle tekrarlanır.
2. Adım 2: Ölçülen değer sayıyla verilir.
3. Adım 3: Alınan karar ve sonraki adım yazılı olarak bildirilir.

Sonuç/cevap: Uzman terimi yerine günlük dil kullanılır, ölçüm değeri sayıyla verilir ve karar yazılı olarak bildirilir.

Adım Adım Çözülmüş Örnek

Örnek 1: Ortalama Yanıt Süresi konusunun adımları:

1. Adım 1: Toplam yanıt süresi ve şikâyet sayısı belirlenir.
2. Adım 2: Toplam süre şikâyet sayısına bölünür.
3. Adım 3: Ortalama hedef süreyle karşılaştırılır.

Karşılaştırma Tablosu

Sık Yapılan Hatalar

Teknik terimi açıklamadan kullanmak: Müşteri terimi anlamadığında yapılan işin değeri anlaşılmaz ve şikâyet çoğalır.

Ölçüm değeri vermekten kaçınmak: Değer verilmediğinde karar dayanağı eksik kalır ve karşılaşılan sayı yazılı olarak belirtilmelidir.

Şikâyet yanıtını sözlü vermek: Sözlü yanıt kanıt değerini taşımaz; yanıt mutlaka yazılı olmalıdır.

Bilgilendirmeyi yalnızca telefonla yapmak: Telefonla verilen bilgi kayda geçmez ve sonradan hatırlanmaz.

Kendini Dene

Soru: Bir müşteriye tespit edilen karmaşık bir arızayı anlatacak yazılı bir bilgilendirme metni hazırlayınız: hangi başlıkları kullanacaksınız, hangi ölçüm değerini nasıl vereceksiniz ve sonraki adımı nasıl belirteceksiniz?

Örnek cevap: Puanlama anahtarı: Talep edilen işin ve müşteri şikâyetinin yazılı olarak tekrarlanması (3 puan); Tespit bulgusunun ölçüm değeriyle birlikte verilmesi (4 puan); Uygulanan işlemin ve kullanılan parçaların belirtilmesi (3 puan); Yapılacak ek kontrollerin ve bir sonraki adımın yazılması (3 puan); Önerilerin ayrı başlıkta sunulması (2 puan).