12. SınıfMotorlu Araçlar Teknolojisi
Kurumsal İletişim ve Müşteri Bilgilendirme — Çalışma Sayfası
Kazanımlar, önemli noktalar ve sık yapılan hatalar tek sayfada.
Bu konuda öğrenecekleriniz
- Teknik bir bulguyu müşterinin anlayacağı dille ifade eder.
- Yazılı bilgilendirmede bulunması gereken başlıkları belirler.
- Şikâyet yanıt sürecini yazılı olarak yürütür.
- Kurum içi bilgi akışını iş emirci ve servis danışmanı arasında kurar.
- İletişim kalitesini ölçen göstergeleri uygular.
Önemli noktalar
- Teknik bulgu, belirti-ölçüm-sonuç sırasıyla müşteriye aktarılmalıdır.
- Ölçüm değeri açıklamada mutlaka sayıyla verilmelidir.
- Yazılı bilgilendirmede talep, tespit, uygulama ve teslim başlıkları bulunmalıdır.
- Şikâyet yanıtı yazılı olarak verilmelidir.
- Kurum içi bilgi akışı iş emri üzerinden yürütülmelidir.
- Her bilgi aktarımı adımının sorumlusu bellidir.
- Yanıt süresi hedeflenen süreyle karşılaştırılarak değerlendirilmelidir.
Formüller ve kurallar
- Ortalama yanıt süresi = toplam yanıt süresi / yanıtlanan şikâyet sayısı
- Zamanında yanıt oranı = süresinde yanıtlanan şikâyet sayısı / toplam şikâyet sayısı × 100
- İlk temasta çözüm oranı = ilk görüşmede çözülen iş emri sayısı / toplam iş emri sayısı × 100
- Bilgilendirme eksikliğine bağlı ziyaret oranı = bilgilendirme kaynaklı ikinci ziyaret / toplam ziyaret × 100
- Bilgi akışı tamamlanma oranı = zamanında aktarılan bilgi / toplam aktarılması gereken bilgi × 100
Sık yapılan hatalar
- Teknik terimi açıklamadan kullanmak: Müşteri terimi anlamadığında yapılan işin değeri anlaşılmaz ve şikâyet çoğalır.
- Ölçüm değeri vermekten kaçınmak: Değer verilmediğinde karar dayanağı eksik kalır ve karşılaşılan sayı yazılı olarak belirtilmelidir.
- Şikâyet yanıtını sözlü vermek: Sözlü yanıt kanıt değerini taşımaz; yanıt mutlaka yazılı olmalıdır.
- Bilgilendirmeyi yalnızca telefonla yapmak: Telefonla verilen bilgi kayda geçmez ve sonradan hatırlanmaz.
- Yaygın hata 5: Kurumsal İletişim ve Müşteri Bilgilendirme konusunda dikkat edilmesi gereken nokta 5.
Hızlı tekrar ipuçları
- Her açıklamayı üç cümleyle sınırla, gerekiyorsa yazılı özet ekle.
- Ölçüm sonucunu yazılı bilgi notunda mutlaka sayı olarak belirt.
- Şikâyet kayıt numarasını müşteriyle paylaşarak izlenebilirlik sağla.
- Aylık yanıt süresi ortalamasını hesaplayıp hedefle karşılaştır.
Kendini dene
Bu sayfayı okuduktan sonra konu anlatımını tekrar oku ve kendi cümlelerinle özetle.