12. SınıfMotorlu Araçlar Teknolojisi

Müşteri İlişkileri — Çalışma Sayfası

Kazanımlar, önemli noktalar ve sık yapılan hatalar tek sayfada.

Bu konuda öğrenecekleriniz

Müşteri İlişkileri ile ilgili temel kavramları açıklar.
Müşteri İlişkileri konusunun İşletmelerde Mesleki Eğitim dersi içindeki yerini ve önemini belirtir.
Konuyla ilgili araç, gereç ve malzemeleri amacına uygun seçer.
İş sağlığı ve güvenliği kurallarına uygun çalışır.
Öğrendiği bilgi ve becerileri atölye/iş yeri uygulamalarında kullanır.

İş emri yapılacak işlemi belgeler.
Müşteri memnuniyeti servis başarısını belirler.
Garanti takibi yapılır.
Şikâyet anında çözüm odaklı dil kullanılır; müşteriyle asla tartışmaya girilmez.
Fiyat ve süre bilgisi işlem başlamadan önce açıkça söylenir, sonradan değiştirilmez.

İş emri yapılacak işlemi belgeler.
Müşteri memnuniyeti servis başarısını belirler.
Garanti takibi yapılır.
Memnuniyet puanı 1-2: şikâyet; 3: beklenti karşılanmadı; 4-5: memnun müşteri olarak sınıflanır.
Görüşme sırası: Karşılama → dinleme → tekrarlayıp doğrulama → çözüm → takip → memnuniyet ölçümü.

Müşteri İlişkileri ile ilgili kavramları birbirine karıştırmak: Temel kavramları tablo veya zihin haritasıyla ayırt et.
Uygulamada standartlara ve iş güvenliği kurallarına uymamak: Her adımda güvenlik ve kalite kurallarını uygula.
Kullanılan araç-gereci amacına uygun seçmemek ve bakımını ihmal etmek: Doğru ekipmanı seç, kullanım öncesi ve sonrası kontrol et.
Teknik terimlerle müşteriye üstten bakmak: Karşı taraf anlamadığı açıklamaya güven duymaz; açıklama sade ve örnek üzerinden yapılmalıdır.
Yaygın hata 5: Müşteri İlişkileri konusunda dikkat edilmesi gereken nokta 5.

Müşteri İlişkileri konusunu atölye ve iş yeri uygulamalarıyla pekiştir.
Önemli noktaları kısa notlar hâlinde çıkarıp düzenli tekrar et.
Uygulama öncesi iş güvenliği kontrol listesini gözden geçir.
İletişim sorularında en doğru seçenek çoğu zaman müşteriyi dinleyip durumu tekrarlayan seçenektir.

Bu sayfayı okuduktan sonra konu anlatımını tekrar oku ve kendi cümlelerinle özetle.